I chatbot, ovvero i programmi che imitano una conversazione tra umano e robot, si stanno diffondendo sempre di più nel customer service delle aziende. Tipicamente vengono utilizzate per rispondere alle FAQ (Frequently Asked Questions).

Ad oggi, però, il loro utilizzo di sta allargando ai social media delle aziende. Questo è in parte dovuto al fatto che grazie alle informazioni ricavabili dai profili degli utenti, i chatbot si personalizzano, rispondendo con maggiore efficacia alle domande dei clienti, apprendendo dalle conversazioni precedenti e riuscendo quindi a capire sempre meglio il contesto delle domande.

I chatbot, è bene ricordarlo, non sono assistenti digitali, come Siri di Apple, Alexa di Amazon e Google Now, ma rispondono esclusivamente ai messaggi di testo. La loro funzione rimane comunque la stessa: comprendere il linguaggio umano per migliorare l’esperienza dell’utente. E il vantaggio che offrono è ottimizzare l’interazione, per fornire informazioni ad un cliente più velocemente ed efficientemente di un normale servizio clienti, oltre che essere operativi h24. Tant’è che si stima* che entro il 2017 solo un terzo delle interazioni di servizio clienti richiederà l’interazione umana.

Se non ci avete ancora pensato, questo è il momento giusto per accogliere i chatbot nel vostro business.

*dati Gartner

Immagini: techcrunch.com, gcn.com

Di Francesca Carcano Casali, Social Media Specialist di weBranding – Digital Marketing Boutique

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